Смайл-Система для клиентов Mercedes-Benz

С ноября 2005 года в Автомобильном Доме Украина успешно была введена программа, определяющая уровень удовлетворенности посетителей сервисных центров обслуживанием и качеством работ.

В рамках этого проекта была создана новая должность специалиста по работе с клиентами, задачами которого является постоянная поддержка клиентов по всем вопросам, мотивирование сотрудников, подчёркивание роли каждого в процессе обеспечения сервиса мирового уровня.

Customer Care – это философия Daimler AG и Chrysler Int. Corp., согласно которой Customer Care Management должен стать конкурентным преимуществом предприятий концерна. Задачей Daimler AG и Chrysler Int. Corp. является поддержание бренда Mercedes-Benz на первом месте по уровню лояльности и удовлетворённости клиентов во всех сегментах обслуживания, по сравнению с другими автомобильными брендами.

Основной задачей программы является построение эффективной системы взаимоотношений авторизованного дилера Daimler AG и Chrysler Int. Corp. с клиентом.

Каждый сотрудник, от рядового мастера до генерального директора, должен проникнуться важностью данной философии.

Суть программы очень проста и интересна. Основным инструментом системы является карточка с тремя видами наклеек в виде смайлов, отображающих настроение клиента:
жёлтый – клиент доволен,
белый – клиент не очень доволен,
красный – клиент недоволен.

Карточка со смайлами выдаётся клиенту мастером-приёмщиком. Клиент наклеивает один из трёх смайлов на акт выполненных работ перед оплатой в кассе.

Ежемесячно специалист по работе с клиентами передает статистические отчёты, где указывается количество положительных, равнодушных и негативных смайлов – в Генеральное Представительство, которое на основе статистических данных делает выводы об изменении лояльности клиентов. Немаловажным является то, что каждый документ, отмеченный равнодушным или негативным смайлом, незамедлительно попадает во внимание, как ответственного менеджера, так и Генерального директора предприятия. Менеджер в свою очередь связывается с клиентом для уточнения причины недовольства, ищет положительный выход из конкретной ситуации, а также принимает меры по избежанию подобных ситуаций в дальнейшем.

Данная программа распространяется на всех владельцев и водителей, чьи автомобили обслуживаются на авторизованных сервисных станциях Mercedes-Benz.